Mycket har ställts på ände under våren 2020. Det vi tidigare har tagit för givet har i viss mån begränsats eller till och med förbjudits, och med det har både oro och spekulationer följt. Med blandad framgång söker vi då upp svaren själva – det akuta behovet av information har varit enormt.
Samma frustration kan vi såklart känna även i mycket mindre allvarliga kriser än ett dödsfall eller en pandemi. Det räcker med att någon i organisationen blivit uppsagd eller sjuk för att behovet av kriskommunikation ska uppstå. Men hur gör man?
Det kan aldrig bli för mycket information
No news is good news. Inget kunde vara mer fel under en kris. Den största oron – rent av ilskan – uppstår när ingen kommunicerar alls. Därför är det viktigt att kommunicera så snabbt det går, lyssna och bekräfta den oro som ventileras. I din kommunikation ska du vara ärlig och tydlig – berätta om det du kan, och berätta också om det du inte vet. Tänk också på att alla reagerar olika i kris och som kommunikatör är det viktigt att du – som alltid – anpassar ditt budskap efter mottagaren.
Tänk igenom dina beslut ordentligt
Även om det kan vara bra att agera snabbt i kris, är det också bra att stanna upp en stund och överblicka situationen. I arméns överlevnadshandbok finns en bra akronym för hur man ska tänka inför en ny situation – STOP: Stanna, Tänk, Orientera, Planera. Ta det lugnt och tänk efter innan du ställer om eller in. Analysera situationen och fundera på tänkbara resultat av snabba, rent av förhastade, beslut. Ställ öppna frågor och diskutera de nya förutsättningarna. Planera utifrån ett rationellt perspektiv och kommunicera lugnt och sakligt.
Men var inte rädd för att improvisera
”Adapt, improvise and overcome”. Även detta är taget från det militära. En viktig förmåga i kris är den att improvisera och ställa om. Många stora företag har krisberedskap och framtagna rutiner för oförutsedda händelser, men ofta är det just förmågan att improvisera som avgör hur snabbt du får kontroll över en krissituation. Mindre företag har kanske inte framtagna ramar för krishantering, men då kan styrkan istället bli är att alla sitter tillsammans vilket förenklar kommunikationen.
Oavsett organisation, blir kommunikatörens roll att snabbt och trovärdigt ta kontroll informationsflödet genom att dels stödja sig på de rutiner som finns, dels genom att improvisera.
Läs mer: Tips från krisinformation.se